Avec 25 années d’expérience dans les métiers du déchets, Gwen a rejoint Mineris en septembre 2024. Sa mission : accompagner les agences de collecte de déchets dans l’amélioration de leurs performances, en s’appuyant à la fois sur les indicateurs d’activité et sur une connaissance fine du terrain.
Une approche guidée par une conviction simple :
« On n’améliore que ce que l’on mesure. Si l’on ne mesure pas, il est impossible de savoir si l’on progresse. »
Un parcours au plus près des métiers du déchet
Exploitation, bureau d’études, centre de tri, collecte en porte-à-porte, apport volontaire, gestion de déchèteries… Le parcours de Gwen l’a amené à découvrir les différentes facettes des métiers du déchet.
Cette diversité d’expériences lui donne aujourd’hui une vision globale de l’activité qui lui permet de mettre les indicateurs en perspective avec les réalités rencontrées quotidiennement par les équipes.
« Être passé à la fois par l’exploitation et le bureau d’études est une vraie richesse. Les chiffres ne prennent tout leur sens que lorsqu’on connaît les réalités du terrain. »
Car derrière un nombre de kilomètres parcourus, un tonnage collecté ou un temps de collecte se trouvent toujours une équipe de collecte, un territoire, un véhicule et une tournée.
Cette connaissance concrète du métier est essentielle pour interpréter les résultats, comprendre les écarts et identifier des leviers d’amélioration adaptés à chaque situation.
Mesurer pour mieux piloter la performance de la collecte
Pour Gwen, la performance opérationnelle ne se résume pas à analyser des tableaux de bord. Les données doivent avant tout permettre aux agences de mieux comprendre leur activité et de prendre des décisions adaptées.
Nombre de levées, taux de remplissage des colonnes, tonnages collectés, kilomètres parcourus, consommation d’énergie (carburant ou électrique) ou encore heures travaillées : ces indicateurs apportent une vision plus précise du fonctionnement des opérations de collecte.
Transformer les indicateurs en leviers d’amélioration
Mesurer les données constitue un point de départ. L’enjeu est ensuite de comprendre ce qu’elles révèlent et de les transformer en actions concrètes. Maîtriser les données est la première étape de la gestion de son activité.
Les indicateurs peuvent ainsi permettre d’identifier un écart, d’en rechercher les causes, de définir un plan d’action puis d’en mesurer les effets dans le temps.
Pour faciliter cette démarche, un nouveau reporting opérationnel automatisé est en cours de développement avec les équipes informatiques de Mineris. L’objectif est de mettre à disposition des agences des informations fiables afin de faciliter le suivi de leur activité et la prise de décision.
« Je serai fier lorsque nous aurons mis en place un reporting opérationnel simple, fiable et consulté par tous. Ce sera un véritable outil d’aide à la décision pour les agences. »
Quand les chiffres rencontrent la réalité du terrain
Si les données permettent d’objectiver une situation, elles ne suffisent pas toujours à l’expliquer.
Une variation dans un indicateur peut avoir de nombreuses origines : configuration d’une tournée, contraintes de circulation, spécificités d’un territoire, matériel utilisé ou encore conditions particulières d’exploitation.
C’est pourquoi Gwen accorde une place essentielle aux échanges avec les équipes.
« Les chiffres donnent une tendance, mais ils ne racontent jamais toute l’histoire. Il faut échanger avec les équipes pour comprendre les écarts et trouver les bonnes solutions. »
Cette proximité avec le terrain permet d’aller au-delà du constat pour comprendre ce qui se joue réellement derrière les résultats.
Partager les bonnes pratiques entre les agences
Les échanges avec les équipes permettent également de faire émerger des solutions qui fonctionnent déjà sur le terrain.
Une organisation ou une pratique efficace dans une agence peut ainsi être partagée avec d’autres et adaptée à leurs propres contraintes.
« Nous avons tous à apprendre les uns des autres. La performance opérationnelle, c’est aussi créer du partage d’expérience entre les agences. »
La recherche de performance devient alors une démarche collective, nourrie par les expériences et les initiatives de chacun.
Concilier performance, sécurité, environnement et qualité de service
Le bon équilibre entre efficacité et qualité
Être plus performant ne signifie pas rechercher la productivité à tout prix.
Pour Gwen, l’amélioration des opérations doit prendre en compte plusieurs dimensions : la sécurité des équipes, le respect de la réglementation, la qualité de service, l’équilibre économique et la satisfaction des clients.
« Il faut parfois identifier les agences les plus productives… mais aussi vérifier que cette performance ne se fait pas au détriment de la sécurité ou de la qualité de service. »
La performance opérationnelle consiste donc à rechercher le bon équilibre entre efficacité et qualité des prestations, sans perdre de vue les femmes et les hommes qui les réalisent au quotidien.
Cette recherche d’équilibre passe aussi par une complémentarité étroite entre performance opérationnelle et relation client. Gwen travaille ainsi en duo avec Sébastien Plasse, Responsable de la Performance Client (lien interne article sébastien) : l’un apporte son regard sur l’efficacité des opérations et les réalités du terrain, tandis que l’autre veille à la qualité de la performance perçue par le client. Deux approches complémentaires pour faire converger efficacité opérationnelle, qualité de service et satisfaction client.
Optimiser les tournées pour une collecte plus durable
L’amélioration de la performance de la collecte répond également à des enjeux environnementaux.
En analysant les données disponibles, il devient possible d’adapter plus finement les tournées aux besoins réels : intervenir avant qu’une colonne ne déborde, sans pour autant mobiliser un véhicule lorsqu’elle est encore peu remplie.
« L’objectif est d’intervenir au bon moment. Ni trop tôt, ni trop tard. C’est bénéfique pour nos clients, pour nos équipes et pour l’environnement. »
Cette optimisation peut contribuer à limiter les déplacements inutiles, réduire les kilomètres parcourus et la consommation d’énergie, préserver les véhicules et diminuer les nuisances liées à la circulation.
Performance opérationnelle et enjeux environnementaux peuvent ainsi avancer dans une même direction : mieux organiser les opérations pour mobiliser les ressources au bon endroit et au bon moment.
Accompagner les équipes dans le changement
Cette approche implique aussi d’accompagner les évolutions des méthodes de travail.
Nouveaux outils, nouveaux indicateurs, nouvelles façons d’organiser les opérations : chaque changement nécessite du temps pour être compris et adopté.
L’écoute, le dialogue et la pédagogie occupent donc une place importante dans le rôle de Gwen. L’objectif n’est pas seulement de proposer des outils, mais de faire en sorte qu’ils répondent aux besoins des agences et deviennent de véritables supports pour les équipes.
Data, télérelève et intelligence artificielle : mieux anticiper la collecte
Les nouvelles technologies ouvrent également de nouvelles perspectives.
Les sondes de télérelève et les outils connectés permettent de disposer d’informations toujours plus précises. Associées à l’exploitation de la data et aux possibilités offertes par l’intelligence artificielle, ces données aideront demain à anticiper encore plus finement les besoins des territoires.
L’enjeu n’est pas de remplacer l’expertise des équipes, mais de leur donner de nouveaux moyens pour mieux anticiper, organiser et piloter les opérations de collecte.
Faire de la performance une dynamique collective
Au-delà des indicateurs et des outils, la vision de Gwen repose sur une idée forte : la performance se construit ensemble.
Le reporting opérationnel partagé doit justement contribuer à cette dynamique en donnant aux agences des références communes, tout en favorisant les échanges et le partage d’expérience.
« Mon métier, c’est d’accompagner les agences pour améliorer les résultats… ensemble. »
C’est également cette dynamique qui a donné envie à Gwen de rejoindre Mineris : une entreprise spécialisée dans ses métiers, en pleine évolution, qui investit dans de nouvelles technologies tout en laissant une place importante aux initiatives de ses collaborateurs.
Lorsqu’on lui demande de résumer Mineris en trois mots, sa réponse est : « Spécialiste, Bienveillance, Changement. »
Spécialiste, pour l’expertise métier développée par Mineris. Bienveillance, parce que la performance repose aussi sur la confiance et le travail collectif. Changement, enfin, parce que l’entreprise évolue, portée par l’innovation et la volonté de faire progresser ses métiers.
Trois mots qui font écho à la vision de Gwen : s’appuyer sur les données pour mieux comprendre le terrain, accompagner les équipes et améliorer durablement la performance de la collecte.
